Désaccord avec votre compagnie d’assurance ? Conflit avec votre opérateur de téléphonie ? Les intervenants en cas de litige lié à la résiliation ne sont pas si nombreux. On en compte quatre. Premièrement, il y a le conseiller habituel, suivi du service client de l’organisme face auquel vous rencontrez le problème. Ensuite, il y a le médiateur et pour finir, le tribunal. Voyons comment les solliciter au mieux, dans l’ordre, et sans actions contreproductives.
Les désaccords surviennent plus fréquemment qu’on ne le pense.
- Non-respect d’une législation,
- Refus de résiliation,
- Mésentente sur la date à retenir,
- Tarification ou facturation incomprises.
Les situations peuvent vite devenir compliquées lorsqu’on ne sait pas comment faire. Ces litiges sont en baisse depuis plusieurs années. En effet, la loi Hamon encadre considérablement les contrats, et ce, depuis 2015, date de son application.
Résoudre des litiges liés à une résiliation grâce à la loi Hamon
Sont concernés par la loi Hamon :
- Les assurances obligatoires (auto, habitation),
- Les mutuelles (pour hommes depuis 2020, et pour animaux depuis 2023),
- Tout contrat de fourniture en énergie ou en télécommunication.
Voici tout d’abord un bref récapitulatif de cette loi, suivi des recours pour faire exercer vos droits.
La loi Hamon vous autorise à résilier un contrat à compter du douzième mois de souscription, sans frais ni justificatifs. Elle oblige aussi le nouvel assureur à effectuer les démarches de transfert entre son agence et la précédente.
Il arrive que cette loi ne soit pas respectée. Plus généralement, le litige porte sur le préavis. Il est donc essentiel de bien consulter son contrat, et de respecter les dates indiquées. Prévoyez toujours quelques jours de battement, car en droit, c’est la date apposée sur le bordereau postal qui fait foi. C’est pour cela qu’il est recommandé d’envoyer vos courriers de résiliation en recommandé avec accusé de réception.
Solliciter les bons intervenants dans un litige lié à la résiliation
Nous le disions précédemment, il y a quatre intervenants. Voilà comment procéder.
Contacter le service client de la marque
Nos pages et articles proposent toutes les coordonnées des marques les plus utilisées. Vous pouvez ainsi trouver le contact de La Banque Postale ou bien d’Assu2000 en quelques clics. Sinon, il suffit de faire une petite recherche sur Google ou de regarder dans votre espace client. Il indique forcément le nom et le numéro de téléphone d’un correspondant.
Échanger à l’oral pour résoudre un litige lié à une résiliation
Dans un premier temps, contactez-les par téléphone. Expliquez quel est votre problème et demandez, très poliment, comment il est possible de le résoudre. Si votre interlocuteur n’est pas compétent en la matière, incitez-le à vous passer son supérieur ou tout professionnel susceptible de vous aider. Gardez votre calme et restez cordial. C’est essentiel. Si votre conseiller ne répond pas à votre demande, appelez le service client. En l’absence de réponse favorable, vous pouvez commencer à écrire.
Appuyer l’échange avec un courrier
Une lettre de réclamation résumant vos échanges est la prochaine étape. Demandez expressément qu’une solution soit trouvée et préparez la saisine du médiateur. Ce dernier est obligatoire depuis 2019. Si le litige porte sur une somme de moins de 5 000€, il ne sera pas possible de saisir la justice sans preuve de médiation préalable.
Malgré les législations changeantes à l’égard des médiateurs, les entreprises et les associations ont l’obligation de laisser à la portée de leurs clients, les coordonnées de l’organisme médiateur dont elles dépendent. C’est ce qu’indique l’article L612-1 du Code de la consommation.
Si vous constatez que la loi n’est pas appliquée, vous pouvez rédiger vous-même une mise en demeure, ou demander les services d’un huissier. C’est la première étape pour résoudre le litige. En quelque sorte, il est possible de dire que cette mise en demeure est le point de départ de l’action judiciaire.
Dans un même temps, vous devez faire appel à un médiateur. Profitez de la lettre de réclamation pour en demander les coordonnées.
Recourir à un médiateur
Le médiateur évite de saisir un tribunal en trouvant un terrain d’entente entre vous et la partie adverse. Il écoute chacune des parties, et, en tant que juriste, explique à l’un et à l’autre ce qui ne va pas. Cette tierce personne détermine si oui ou non, il est possible de résoudre le conflit sans l’intervention d’un juge. En effet, les tribunaux français sont submergés d’affaires en tous genres. Ce système permet d’éviter la lenteur du système judiciaire et d’éviter des frais de justice inconsidérés.
La saisine du médiateur est à la charge de l’entreprise. Elle est donc entièrement gratuite pour le particulier et propose des solutions légales concrètes. Depuis 2023, c’est une obligation si le litige ne dépasse pas 5 000€ (décret n°2023-257). Dans le cas contraire, vous avez le droit de saisir le tribunal sans médiation préalable.
Saisir le tribunal pour résoudre un litige lié à une résiliation
Il est préférable de contacter un avocat spécialisé dans le droit à la consommation, ou, si c’est pertinent, le droit des assurances. Si, par manque de moyens, vous ne pouvez pas, il est possible de s’adresser à la Maison de la justice et du droit de votre ville. Elle promet un rendez-vous gratuit avec un avocat, qui vous dira ce qu’il faut faire.
Le tribunal judiciaire peut être saisi en cas de délit manifeste. S’il s’agit seulement d’un litige portant sur la date de résiliation ou selon la nature du conflit, il est possible de saisir le tribunal du commerce ou bien le tribunal civil (qui intervient dans le cadre de litiges entre particuliers). Seul un avocat peut vous orienter plus finement.
En conclusion, nous préciserons que les baux d’habitation ne sont pas concernés par cet article. En effet, il y a des législations spécifiques pour ces contrats pas comme les autres. Résilier un bail locatif est plus compliqué, surtout s’il y a un litige entre le propriétaire et le locataire. De même, ce n’est pas le médiateur habituel que vous devez saisir, mais la commission départementale de conciliation.