Résoudre un litige de résiliation

Il est souvent facile et rapide de s’abonner à un service. Le problème est le suivant : les procédures de résiliations sont généralement beaucoup plus complexes. Certains services peuvent être résiliés en ligne, mais d’autres nécessitent l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception. Gare aux clauses du contrat et aux conditions de résiliation ! Des frais additionnels sont de plus souvent appliqués. Enfin, il est possible que la période d’engagement ne soit pas terminée. Résiliez votre abonnement comme il se doit. Pour cela, il convient de prendre connaissance des conditions générales de vente, indiquées sur le contrat.

Vous avez résilié votre abonnement en bonne et due forme et malgré cela, les prélèvements automatiques perdurent ? Voici les recours à votre disposition.

Mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception

En cas de litige de résiliation, la première chose à faire est de mettre l’entreprise en demeure. Lorsque vous expliquerez le litige, pensez à préciser le texte de loi qui a été enfreint, comme la loi Hamon ou la loi Chatel.

Qu’est-ce qu’une mise en demeure ?

Une mise en demeure est une demande formelle. C’est la prémisse d’une action judiciaire. L’expéditeur demande alors au destinataire de régler le conflit. Cette démarche est encadrée par les articles 1344 et 1231 du Code civil.

Comment mettre en demeure un professionnel

Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception postal ou électronique, via le site officiel de La Poste. Ces deux formats ont la même valeur légale. La réception de l’accusé prouve que le destinataire a bien été avisé. Il est aussi possible de faire intervenir un huissier de justice pour notifier au professionnel sa mise en demeure.

Le contenu du courrier se veut très formel et doit contenir, outre la mention “mise en demeure” :

  • la date de rédaction de la lettre, l’identité et les coordonnées du destinataire,
  • la teneur du litige,
  • une demande de résolution du problème et un délai,
  • les coordonnées de l’expéditeur,
  • une ou plusieurs preuves que la résiliation de l’abonnement a été faite en bonne et due forme,
  • la signature de l’expéditeur.

Cette démarche est nécessaire avant d’entreprendre toute action en justice.

Femme ouvre sa lettre recommandée lié à une résiliation

Saisir le médiateur à la consommation

D’une manière générale, avant de saisir le tribunal judiciaire, saisissez un médiateur. C’est obligatoire depuis 2019. Les médiateurs sont spécialisés dans certains secteurs d’activité. Ainsi, on retrouve :

  • Les médiateurs à la consommation (qui incluent les médiateurs d’entreprise, les médiateurs liés aux associations…),
  • Les médiateurs d’assurances,
  • Ceux spécialisés en droit rural,
  • Ou encore dans le domaine des Prud’hommes.

Cette liste n’est pas exhaustive, d’autant que chaque grand groupe, comme La Poste ou bien Engie, dispose d’un médiateur attitré.

Comment saisir un médiateur à la consommation

Les médiateurs à la consommation, également appelés conciliateurs de justice, ont pour objectif de résoudre les litiges de consommation sans passer par la voie judiciaire. Il s’agit donc d’une tentative de résiliation du litige dite à l’amiable. Notez que la saisine un médiateur à la consommation n’est possible qu’à l’initiative d’un particulier.

Pour saisir un médiateur, il est impératif de demander une résolution du litige amiable. Préférez la voie écrite, qui constitue une preuve. Adressez-vos courrier au professionnel concerné. Si le litige est important, envoyez en recommandé, avec accusé de réception.

Précision : depuis 2008, la signature électronique et l’e-mail ont la même valeur que leurs homologues manuscrits.

Quel médiateur saisir pour les litiges relatifs à la résiliation ?

Pour connaître le médiateur compétent dans la résolution de son conflit, reportez-vous aux conditions générales de vente du contrat, où figurent les coordonnées du ou des médiateurs à la consommation concerné-s. En effet, la loi impose à ces professionnels de communiquer cette information à leur client.

Vous pouvez retrouver la liste des médiateurs notifiés par CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation à la consommation) sur le site Internet de le CECMC ou sur le site de résolution des litiges de la Commission européenne.

Faire appel à une association de consommateurs

Une association de consommateur présente de nombreux avantages. Pour savoir laquelle choisir, il est préférable de s’orienter vers l’un des 15 organismes agréés. Ils connaissent les procédures, les lois et les recours à votre disposition. Ces associations agrées sont les seules habilitées à porter votre plainte devant le tribunal judiciaire.

Homme qui tente de toucher une balance de justice à travers un écran ou un hologramme

Obtenir des informations pour résoudre un litige de résiliation

Il existe en France plusieurs associations de consommateurs dont l’objectif est d’offrir des informations pratiques ou juridiques. Ainsi, le site de Que Choisir permet, via un formulaire en ligne, de décrire le litige qui vous concerne et d’obtenir l’aide d’une des 140 associations locales répertoriées.

Intenter une action de groupe pour avoir plus de poids

Faire appel à une association de consommateurs ne permet pas d’obtenir la résolution du conflit en elle-même. Pour autant, cette association est utile pour obtenir diverses informations. Elle peut par exemple mettre en contact plusieurs consommateurs ayant subi le même type de préjudice auprès d’une même marque. Ainsi, vous collectez des éléments supplémentaires et augmentez vos chances de voir la plainte aboutir.

Ces associations dépendent de l’article L. 623-1 du Code de la consommation. Leurs actions sont réglementées.

Entreprendre une action de groupe, comme le prévoit l’article 1 de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 et intenter une action de groupe, permet d’avoir plus de poids et augmente les chances de gagner votre procédure contre la partie adverse. Pour être considérée comme une action de groupe, réunissez au moins deux plaignants et commencez les démarches.

Saisir le tribunal judiciaire

Il s’agit d’un dernier recours en cas d’inefficacité de toutes les précédentes démarches. Il s’agit donc de porter l’affaire devant le tribunal judiciaire (issu de la fusion du tribunal d’instance et du tribunal de grande instance). Saisissez le tribunal du domicile de la partie adverse. Il est aussi possible de se tourner vers le tribunal compétent de la ville dans laquelle ont été délivrés les services. Bien souvent, il s’agit du tribunal proche de votre domicile.

Si le montant du litige est inférieur à 4 000 €, la saisine du tribunal compétent se fait habituellement par une déclaration au greffe, conformément à l’article 843 du Code de la procédure civile. Remplissez pour cela le formulaire Cerfa 11 764*10.

Pensez à demander l’aide juridictionnelle. L’État l’accorde partiellement ou totalement, si les revenus du foyer sont trop bas pour assumer les frais de justice. N’oubliez toutefois pas qu’en vertu de l’ordonnance du 20 août 2015, l’accès aux médiateurs de consommation et d’assurances est devenu gratuit pour les particuliers. C’est le cas même s’ils n’ont pas été mandatés par un juge. Une assurance protection juridique peut aussi prendre en charge les dépenses inhérentes au litige lié à la résiliation.